سامانه رزرو تلفنی بلیط آریو ایر
سامانه رزرو تلفنی بلیط آریو ایر، یک مرکز یکپارچه برای رزرو، فروش، صدور و تغییر بلیط و ارائه خدمات مرتبط با سفر است که به مسافران امکان میدهد بدون مراجعه حضوری و در صورت نیاز بدون استفاده از وبسایت یا اپلیکیشن، امور سفر خود را از طریق کارشناسان مرکز تماس آریو انجام دهند.
این سامانه با سیستم مرکزی رزرو آریو، موجودی صندلیها، نرخها، اطلاعات پرواز، صدور بلیط و خدمات جانبی ارتباط دارد تا کارشناس بتواند اطلاعات سفر را در لحظه بررسی و عملیات موردنیاز را انجام دهد.
جستوجوی پرواز
مسافر میتواند از طریق تماس تلفنی، مبدا، مقصد، تاریخ سفر، تعداد مسافران و نوع سفر خود را اعلام کند.
کارشناس بر اساس اطلاعات موجود، پروازهای قابل رزرو و گزینههای مناسب را به مسافر معرفی میکند.
اعلام ظرفیت و نرخ
سامانه امکان بررسی ظرفیت پرواز و نرخهای قابل فروش را فراهم میکند.
کارشناس میتواند گزینههای مختلف را بر اساس تاریخ، ساعت، کلاس پروازی و شرایط بلیط به مسافر ارائه دهد.
رزرو صندلی
پس از انتخاب پرواز، صندلی برای مدت مجاز در سیستم رزرو نگهداری میشود تا فرآیند پرداخت و صدور بلیط تکمیل شود.
ایجاد پرونده رزرو PNR
پس از ثبت اطلاعات سفر، یک پرونده رزرو برای مسافر ایجاد میشود.
اطلاعاتی مانند مشخصات مسافر، مسیر، پرواز، تاریخ سفر، خدمات انتخابشده و اطلاعات تماس در پرونده مربوطه ثبت میشود.
ثبت اطلاعات تماس مسافر
شماره تلفن همراه و در صورت ارائه، ایمیل مسافر در پرونده رزرو ثبت میشود تا امکان ارسال اطلاعرسانیهای عملیاتی مانند تغییر زمان پرواز، تأخیر، لغو یا تغییر گیت فراهم باشد. IATA نیز بر اهمیت ثبت اطلاعات تماس مسافر برای اطلاعرسانی عملیاتی تأکید کرده است.
صدور بلیط الکترونیکی
پس از تأیید پرداخت، بلیط الکترونیکی صادر شده و اطلاعات آن از طریق کانال تعیینشده در اختیار مسافر قرار میگیرد.
ارسال اطلاعات رزرو
شماره رزرو، مشخصات پرواز، زمان حرکت، قوانین مربوط به بلیط و سایر اطلاعات لازم میتواند از طریق پیامک، ایمیل یا سایر کانالهای دیجیتال برای مسافر ارسال شود.
پرداخت تلفنی
سامانه میتواند امکان پرداخت امن هزینه بلیط را از طریق روشهای پرداخت مورد تأیید آریو فراهم کند.
اطلاعات پرداخت نباید توسط اپراتور بهصورت غیرضروری مشاهده یا ذخیره شود.
انتخاب صندلی
در صورت فعال بودن این قابلیت، کارشناس میتواند صندلیهای قابل انتخاب را مشاهده کرده و صندلی موردنظر مسافر را رزرو کند.
خرید خدمات جانبی
مرکز رزرو تلفنی آریو میتواند امکان درخواست خدمات جانبی را نیز فراهم کند؛ از جمله:
بار اضافه، انتخاب صندلی، غذای ویژه، خدمات مسافر ویژه، خدمات ویلچر، خدمات کودک بدون همراه و سایر خدمات قابل ارائه.
رزرو غذای ویژه
مسافر میتواند هنگام رزرو یا پس از آن، در صورت موجود بودن سرویس، درخواست غذای ویژه مانند غذای گیاهی، رژیمی یا غذای کودک را ثبت کند.
ثبت درخواست خدمات ویژه
درخواستهای مربوط به مسافران VIP/VVIP، سالمندان، افراد دارای محدودیت حرکتی و سایر خدمات ویژه میتواند در پرونده رزرو ثبت و به واحد مربوطه منتقل شود.
رزرو سفر خانوادگی
کارشناس میتواند رزرو چند مسافر را بهصورت هماهنگ انجام دهد و در صورت امکان، صندلیهای اعضای خانواده را در کنار یکدیگر قرار دهد.
رزرو کودک و نوزاد
اطلاعات مربوط به کودک یا نوزاد مطابق قوانین فروش و شرایط پرواز در پرونده ثبت میشود و خدمات موردنیاز آنها قابل هماهنگی خواهد بود.
خدمات کودک بدون همراه
در صورت ارائه سرویس Unaccompanied Minor، فرآیند درخواست و اطلاعات موردنیاز از طریق مرکز تماس ثبت و برای بررسی به واحد مربوطه منتقل میشود.
رزرو گروهی
برای سفرهای گروهی، مرکز رزرو میتواند درخواست را دریافت و مطابق ظرفیت و قوانین فروش گروهی پیگیری کند.
رزرو پروازهای ترانزیتی
در سفرهای چندبخشی، کارشناس میتواند گزینههای مسیر و اتصال پروازی را بررسی و رزرو مناسب را ایجاد کند.
پروازهای Codeshare
در صورت وجود قرارداد و قابلیت سامانه، امکان رزرو پروازهای کدشیر آریو با شرکتهای طرف قرارداد فراهم خواهد بود.
خدمات Interline
در صورت ایجاد توافقات اینترلاین، مرکز رزرو میتواند برای مسیرهای مشترک، اطلاعات پروازهای شرکتهای طرف قرارداد را نیز مدیریت کند.
تغییر تاریخ پرواز
مسافر میتواند از طریق مرکز تماس درخواست تغییر تاریخ سفر را ثبت کند.
کارشناس شرایط بلیط، ظرفیت پرواز جدید و هزینه احتمالی تغییر را بررسی میکند.
تغییر ساعت پرواز
در صورت وجود گزینه مناسب، امکان انتقال رزرو به پرواز دیگر مطابق قوانین بلیط فراهم میشود.
تغییر مسیر
در صورت مجازبودن طبق شرایط بلیط، درخواست تغییر مسیر بررسی و هزینهها و محدودیتهای مربوطه به مسافر اعلام میشود.
استرداد بلیط
در صورت واجدشرایطبودن بلیط، مسافر میتواند درخواست استرداد را از طریق مرکز تماس ثبت کند.
مبلغ قابل استرداد و هرگونه جریمه یا محدودیت بر اساس شرایط بلیط محاسبه خواهد شد.
رزرو مجدد پس از اختلال پروازی
در صورت لغو، تأخیر قابلتوجه یا سایر اختلالات عملیاتی، مرکز تماس میتواند فرآیند اطلاعرسانی و رزرو مجدد مسافر را مدیریت کند.
اطلاعرسانی تغییرات پرواز
مرکز تماس میتواند اطلاعات مربوط به تغییر زمان، لغو پرواز، تغییر گیت یا سایر تغییرات عملیاتی را در اختیار مسافر قرار دهد.
پیگیری رزرو
مسافر میتواند با ارائه اطلاعات لازم، وضعیت رزرو خود را از مرکز تماس پیگیری کند.
بازیابی اطلاعات رزرو
در صورت فراموشی شماره رزرو، کارشناس میتواند طبق فرآیند احراز هویت آریو، پرونده مسافر را بررسی کند.
احراز هویت تلفنی
برای انجام عملیات حساس مانند تغییر اطلاعات، استرداد یا اصلاح پرونده، هویت تماسگیرنده باید مطابق رویه امنیتی آریو تأیید شود.
حفاظت از اطلاعات مسافر
اطلاعات هویتی و مالی مسافر تنها برای انجام عملیات موردنیاز استفاده شده و دسترسی کارکنان بر اساس سطح دسترسی سازمانی کنترل میشود.
تماس برای رزرو مسافر دیگر
مسافر میتواند در صورت رعایت فرآیند احراز هویت و ارائه اطلاعات لازم، برای اعضای خانواده یا افراد دیگر نیز درخواست رزرو ثبت کند.
پشتیبانی ۲۴ ساعته
در صورت طراحی مرکز تماس بهصورت شبانهروزی، مسافران میتوانند در تمام ساعات شبانهروز برای رزرو و دریافت خدمات عملیاتی با آریو تماس بگیرند.
پاسخگویی چندزبانه
برای پشتیبانی از شبکه بینالمللی آریو، مرکز تماس میتواند قابلیت پاسخگویی به زبانهای مختلف را متناسب با بازارهای هدف توسعه دهد.
مدیریت تماسهای پرترافیک
سیستم مرکز تماس میتواند تماسها را بر اساس نوع درخواست دستهبندی کرده و در زمانهای پرترافیک، تماسها را در صف مناسب قرار دهد.
اولویتبندی تماسها
در صورت وجود خدمات ویژه، تماسهای مربوط به مسافران VIP/VVIP یا موارد اضطراری میتوانند مطابق سیاست خدماتی آریو در اولویت قرار گیرند.
اتصال به سامانه HELP
در صورت بروز مشکل فوری در سفر، درخواست مسافر میتواند از مرکز تماس به سامانه HELP آریو منتقل و برای پیگیری به واحد مربوطه ارجاع شود.
اتصال به سامانه حملونقل مسافر
در صورت درخواست، خدمات حملونقل زمینی میتواند همزمان با رزرو پرواز ثبت و در پرونده سفر مسافر قرار گیرد.
اتصال به سامانه خدمات رفاهی
خدماتی مانند ترانسفر، سالن فرودگاهی، خدمات ویژه و سایر سرویسهای قابل فروش میتوانند در کنار بلیط مدیریت شوند.
اتصال به سامانه پذیرش مسافر
اطلاعات رزرو ایجادشده از طریق مرکز تماس باید در سیستم پذیرش فرودگاهی قابل دسترسی باشد تا مسافر در زمان Check-in با اطلاعات یکسان پردازش شود.
اتصال به سامانه بار
اطلاعات مربوط به میزان بار مجاز و خدمات بار خریداریشده میتواند در پرونده رزرو ثبت شود.
اتصال به سامانه کارت پرواز
پس از Check-in، اطلاعات سفر از پرونده رزرو برای صدور کارت پرواز استفاده خواهد شد.
مدیریت پرداخت و صدور همزمان
پس از انتخاب پرواز و تأیید پرداخت، وضعیت رزرو و صدور بلیط باید در سیستم ثبت شود تا از ایجاد مغایرت میان رزرو و پرداخت جلوگیری شود.
کنترل ظرفیت
مرکز تماس به اطلاعات لحظهای ظرفیت دسترسی خواهد داشت تا از فروش بیش از ظرفیت مجاز جلوگیری شود.
مدیریت نرخها
سیستم میتواند نرخهای قابل فروش، کلاسهای رزرو و شرایط هر نوع بلیط را نمایش دهد.
مدیریت قوانین بلیط
پیش از صدور، شرایط مربوط به تغییر، استرداد، بار، انتخاب صندلی و سایر محدودیتها باید برای مسافر توضیح داده شود.
ثبت مکالمات
در صورت وجود زیرساخت و مطابق قوانین مربوط به حریم خصوصی، تماسهای مرکز تماس میتوانند برای کنترل کیفیت، آموزش و بررسی اختلافات ثبت شوند.
کنترل کیفیت کارشناسان
عملکرد مرکز تماس میتواند با شاخصهایی مانند:
زمان پاسخگویی، زمان حل درخواست، درصد تماسهای پاسخدادهشده، خطای رزرو، رضایت مسافر و تعداد درخواستهای حلشده در تماس اول
ارزیابی شود.
داشبورد مدیریتی
مدیریت آریو میتواند وضعیت تماسها، رزروهای ایجادشده، فروش تلفنی، تغییرات، استردادها و درخواستهای خدماتی را در داشبورد مدیریتی مشاهده کند.
گزارشگیری فروش
گزارشهای فروش تلفنی میتواند شامل مسیرها، پروازها، کلاسهای فروش، میزان فروش، خدمات جانبی و عملکرد کانال تماس باشد.
جلوگیری از خطای رزرو
سیستم با کنترل اطلاعات مسافر، مسیر، تاریخ، پرواز، ظرفیت و پرداخت میتواند احتمال ایجاد خطا در رزرو را کاهش دهد.
پشتیبانی پس از فروش
مرکز تماس آریو تنها برای فروش بلیط نیست و میتواند بهعنوان کانال اصلی پشتیبانی و مدیریت سفر پس از صدور بلیط نیز فعالیت کند.
چشمانداز آریو
هدف آریو از راهاندازی سامانه رزرو تلفنی، ایجاد یک مرکز تماس سنتی صرف نیست؛ بلکه ایجاد یک مرکز فروش و مدیریت سفر یکپارچه است که کارشناس آن به اطلاعات رزرو، ظرفیت، نرخ، بلیط و خدمات جانبی دسترسی داشته باشد.
این ساختار با رویکردهای صنعت هوانوردی در زمینه مدیریت رزرو، خدمات مسافر و تبادل اطلاعات رزرو همراستا است؛ IATA نیز استانداردهای مشخصی برای فرآیندهای رزرو، خدمات مسافر و تبادل اطلاعات میان شرکتهای هواپیمایی و کانالهای فروش تعریف کرده است.
هدف نهایی آریو، فراهمکردن امکان رزرو سریع، صدور مطمئن، پشتیبانی مستمر و مدیریت کامل سفر از طریق یک تماس است؛ بهگونهای که مسافر بتواند از اولین تماس تا پایان سفر، به یک مرکز پاسخگو و یکپارچه دسترسی داشته باشد.