سامانه اضطراری HELP مسافر آریو
سامانه اضطراری HELP هواپیمایی آریو، یک بستر یکپارچه برای ثبت، اولویتبندی، ارجاع و پیگیری درخواستهای فوری مسافران در مراحل مختلف سفر است. این سامانه با هدف ایجاد یک مسیر سریع و مشخص برای دریافت کمک، امکان ارتباط میان مسافر و واحدهای مسئول خدمات مسافر، فرودگاه، هندلینگ و در موارد لازم خدمات اضطراری را فراهم میکند.
HELP بهگونهای طراحی میشود که مسافر در شرایطی که نیازمند پشتیبانی فوری است، بدون سردرگمی بتواند درخواست خود را ثبت کرده و وضعیت رسیدگی را پیگیری کند.
دسترسی به HELP
سامانه HELP میتواند از طریق کانالهای مختلف در دسترس مسافر باشد؛ از جمله:
اپلیکیشن آریو، وبسایت، کیوسکهای فرودگاهی، مرکز تماس و میزهای خدمات مسافر.
در شرایطی که دسترسی دیجیتال امکانپذیر نباشد، درخواست میتواند توسط کارکنان آریو یا نمایندگان خدمات زمینی در سیستم ثبت شود.
ثبت درخواست فوری
مسافر میتواند نوع مشکل یا درخواست خود را انتخاب کند و اطلاعات لازم را در اختیار سامانه قرار دهد.
درخواست پس از ثبت، بر اساس نوع، محل وقوع و میزان فوریت، به واحد مسئول ارجاع داده میشود.
اولویتبندی درخواستها
درخواستها میتوانند بر اساس سطح فوریت طبقهبندی شوند.
برای مثال:
بحرانی، فوری، مهم و عادی
تا درخواستهایی که نیازمند واکنش سریعتر هستند، در اولویت رسیدگی قرار گیرند.
درخواست کمک در فرودگاه
در صورتی که مسافر در محیط فرودگاه دچار مشکل شود، میتواند محل تقریبی خود را در درخواست مشخص کند.
اطلاعاتی مانند ترمینال، سالن، گیت، کانتر یا نقطه خدماتی میتواند به تیم پشتیبانی کمک کند تا سریعتر مسافر را پیدا کند.
درخواست کمک برای مسافر گمشده
در صورتی که مسافر در ترمینال مسیر خود را پیدا نکند یا از گروه همراه جدا شود، میتواند از HELP برای دریافت راهنمایی و پشتیبانی استفاده کند.
کمک به سالمندان و مسافران نیازمند پشتیبانی
درخواستهای مربوط به سالمندان یا مسافرانی که برای جابهجایی یا انجام فرآیندهای فرودگاهی نیاز به کمک دارند، میتواند از طریق HELP ثبت و به تیم مربوطه منتقل شود.
کمک به خانوادهها
والدین یا سرپرستان میتوانند در صورت نیاز به پشتیبانی فوری برای کودک یا خانواده، درخواست خود را از طریق سامانه ثبت کنند.
پشتیبانی از کودک بدون همراه
در صورت وجود فرآیند رسمی Unaccompanied Minor، سامانه HELP میتواند بهعنوان یک کانال پشتیبان برای ارتباط و پیگیری وضعیت کودک مورد استفاده قرار گیرد.
این سامانه جایگزین فرآیندهای رسمی حفاظت و تحویل کودک نخواهد بود.
درخواست کمک برای مسافر دارای محدودیت حرکتی
مسافر میتواند درخواست کمک حرکتی خود را ثبت کند تا تیم مسئول خدمات فرودگاهی برای ارائه پشتیبانی مناسب مطلع شود.
نوع کمک موردنیاز باید تا حد امکان در درخواست مشخص شود.
کمک در شرایط اضطراری پزشکی
در صورت بروز وضعیت پزشکی اضطراری، HELP میتواند درخواست را به واحد مسئول منتقل کند.
در محیط فرودگاه، واکنش اولیه باید توسط خدمات پزشکی و اورژانس فرودگاه یا مراجع اضطراری محلی انجام شود و سامانه HELP نقش ارتباطی و هماهنگکننده دارد.
در هواپیما نیز موارد پزشکی مطابق دستورالعملهای عملیاتی و ایمنی مربوطه توسط خدمه کابین مدیریت میشود.
درخواست کمک امنیتی
در صورت مشاهده یا تجربه یک وضعیت امنیتی، مسافر میتواند از کانال HELP برای اطلاعرسانی به کارکنان مسئول استفاده کند.
در شرایط تهدید فوری، اولویت با تماس مستقیم با خدمات اضطراری و امنیتی محلی است.
کمک در زمان از دستدادن پرواز
اگر مسافر به دلیل شرایطی مانند تأخیر، تغییر گیت یا مشکل در مسیر فرودگاه با خطر از دستدادن پرواز مواجه شود، میتواند درخواست پشتیبانی ثبت کند.
واحد مربوطه وضعیت رزرو و امکان ارائه راهکار را بررسی خواهد کرد.
مدیریت تأخیر پرواز
در صورت تأخیر، مسافر میتواند از HELP برای دریافت اطلاعات و راهنمایی درباره وضعیت سفر استفاده کند.
در صورت وجود خدمات جبرانی یا پشتیبانی، درخواست مربوطه میتواند به واحد مسئول ارجاع شود.
مدیریت لغو پرواز
در صورت لغو پرواز، HELP میتواند برای پاسخگویی و راهنمایی مسافران درباره گزینههای موجود مورد استفاده قرار گیرد.
اطلاعات رزرو و وضعیت پرواز برای بررسی درخواست به واحد خدمات مسافر منتقل میشود.
پشتیبانی در پروازهای ترانزیتی
مسافری که در یک فرودگاه ترانزیتی دچار مشکل شده است، میتواند از HELP برای دریافت راهنمایی درباره گیت، ترمینال، پرواز بعدی یا سایر خدمات مرتبط استفاده کند.
پشتیبانی در تغییر گیت
در صورت تغییر گیت، اطلاعات جدید از طریق کانالهای اطلاعرسانی ارائه میشود و در صورت نیاز، مسافر میتواند برای دریافت راهنمایی درخواست HELP ثبت کند.
کمک در شرایط بار مسافر
در صورت تأخیر، آسیبدیدگی یا پیدا نشدن بار، مسافر میتواند درخواست پشتیبانی ثبت کند.
شناسه تگ بار و اطلاعات پرواز برای شناسایی پرونده بار مورد استفاده قرار میگیرد.
پشتیبانی از بارهای ویژه
در صورت بروز مشکل برای ویلچر، تجهیزات پزشکی مجاز، تجهیزات کمکحرکتی یا سایر اقلامی که با مسافر سفر میکنند، درخواست میتواند به واحد مربوطه ارجاع شود.
کمک در مشکلات رزرو
در صورت بروز مشکل در اطلاعات رزرو، کارت پرواز یا سایر خدمات دیجیتال، HELP میتواند مسافر را به واحد خدمات مربوطه متصل کند.
پشتیبانی در خدمات دیجیتال
اگر مسافر در استفاده از اپلیکیشن، کارت پرواز دیجیتال، تگ هوشمند بار یا سایر خدمات دیجیتال آریو با مشکل مواجه شود، میتواند درخواست پشتیبانی ثبت کند.
ثبت موقعیت مسافر
در صورت پشتیبانی فنی و رضایت مسافر، سیستم میتواند اطلاعات مکانی لازم را برای تعیین محل تقریبی مسافر دریافت کند.
این قابلیت باید با الزامات حریم خصوصی و رضایت کاربر اجرا شود.
ارتباط سریع با پشتیبان
درخواستهای دارای اولویت بالا میتوانند مستقیماً در صف کارشناسان خدمات مسافر قرار گیرند.
کارشناس پس از دریافت درخواست، وضعیت را بررسی و در صورت نیاز آن را به واحد تخصصی منتقل میکند.
شماره پیگیری
پس از ثبت درخواست، یک شناسه پیگیری اختصاص داده میشود.
مسافر میتواند با استفاده از این شناسه، وضعیت درخواست خود را پیگیری کند.
نمایش وضعیت درخواست
وضعیت درخواست میتواند شامل مراحل:
ثبتشده، در حال بررسی، ارجاعشده، تیم در حال اقدام، انجامشده یا بستهشده
باشد.
اعلانهای هوشمند
در صورت فعالبودن سرویس، تغییر وضعیت درخواست میتواند از طریق اعلان اپلیکیشن، پیامک یا سایر کانالهای ارتباطی به مسافر اطلاع داده شود.
مدیریت درخواستهای همزمان
اگر یک مسافر چند مشکل مرتبط داشته باشد، سامانه میتواند درخواستها را در یک پرونده خدماتی مرتبط مدیریت کند تا مسافر مجبور به ثبت چندباره اطلاعات نباشد.
مدیریت تیمهای عملیاتی
درخواستهای ثبتشده میتوانند بر اساس محل و نوع خدمت به تیم مربوطه اختصاص داده شوند.
برای مثال، درخواست فرودگاهی به تیم خدمات مسافر همان ایستگاه و درخواست مربوط به بار به واحد خدمات بار ارجاع میشود.
هماهنگی با هندلینگ
در فرودگاههایی که خدمات زمینی آریو توسط شرکت هندلینگ ارائه میشود، درخواستهای مجاز میتوانند از طریق کانال عملیاتی مشخص به تیم هندلینگ منتقل شوند.
هماهنگی با فرودگاه
در شرایطی که درخواست نیازمند دخالت واحدهای فرودگاهی باشد، HELP امکان ارجاع و پیگیری درخواست را فراهم میکند.
مدیریت خدمات اضطراری خارج از فرودگاه
در صورتی که مسافر در مسیر انتقال زمینی یا خارج از محدوده فرودگاه با شرایط اضطراری مواجه شود، سامانه میتواند نقش ارتباطی داشته باشد؛ اما خدمات اورژانسی باید توسط مراجع اضطراری محلی ارائه شود.
مرکز کنترل HELP
در صورت ایجاد مرکز کنترل اختصاصی، درخواستهای فعال میتوانند بهصورت متمرکز پایش شوند.
این مرکز میتواند وضعیت درخواستهای مهم، محل وقوع، زمان ثبت و واحد مسئول را مشاهده کند.
زمان پاسخگویی
برای هر سطح درخواست میتوان زمان هدف پاسخگویی تعریف کرد.
درخواستهای بحرانی باید در اولویت بالاتری نسبت به درخواستهای عادی قرار گیرند.
ثبت سوابق خدمات
تمام اقدامات انجامشده در پرونده درخواست ثبت میشوند.
این اطلاعات برای پیگیری، کنترل کیفیت و بررسی عملکرد خدمات مورد استفاده قرار میگیرد.
گزارشدهی حوادث
در صورت وقوع یک رویداد مهم، گزارش مربوطه میتواند در سامانه ثبت و برای واحدهای مسئول ارسال شود.
تحلیل مشکلات تکرارشونده
دادههای HELP میتوانند برای شناسایی مشکلات پرتکرار استفاده شوند.
برای مثال، اگر تعداد زیادی درخواست مربوط به گمشدن مسیر، تغییر گیت، بار یا حملونقل ثبت شود، آریو میتواند برای اصلاح فرآیند مربوطه اقدام کند.
ارزیابی عملکرد خدمات
شاخصهایی مانند:
زمان پاسخگویی، زمان حل درخواست، تعداد درخواستهای باز، نوع مشکلات، میزان رضایت مسافر و عملکرد ایستگاهها
میتوانند برای ارزیابی کیفیت خدمات استفاده شوند.
حفظ امنیت اطلاعات
اطلاعات مسافر و درخواستهای ثبتشده باید فقط در اختیار افراد و واحدهای مجاز قرار گیرد.
دسترسی به اطلاعات بر اساس نقش سازمانی و نیاز عملیاتی مدیریت خواهد شد.
هدف هواپیمایی آریو
سامانه HELP آریو با هدف ایجاد یک مسیر سریع، مشخص و قابل پیگیری برای دریافت کمک مسافر طراحی میشود.
این سامانه میان مسافر و شبکه خدمات آریو ارتباط ایجاد کرده و در صورت نیاز، درخواست را به خدمات مسافر، فرودگاه، هندلینگ، خدمات بار، حملونقل، پشتیبانی دیجیتال یا مراجع اضطراری مربوطه منتقل میکند.
هدف نهایی HELP این است که مسافر در شرایط دشوار، بهجای جستوجوی چند واحد و شماره تماس مختلف، یک مسیر مشخص برای درخواست کمک داشته باشد و از لحظه ثبت درخواست تا تعیین تکلیف آن، امکان پیگیری وضعیت را در اختیار داشته باشد.
HELP؛ یک نقطه تماس، یک درخواست، یک مسیر مشخص برای رسیدگی.