سامانه خدمات رفاهی مسافر آریو
سامانه خدمات رفاهی مسافر آریو، یک بستر یکپارچه برای مدیریت مجموعهای از خدمات رفاهی، حمایتی و تسهیلاتی است که با هدف افزایش آسایش، آرامش، دسترسی و کیفیت تجربه سفر مسافر در مراحل مختلف سفر ارائه میشود.
این سامانه اطلاعات و درخواستهای رفاهی مسافر را از زمان رزرو تا حضور در فرودگاه، سوارشدن، پرواز و رسیدن به مقصد مدیریت میکند و تلاش دارد خدمات موردنیاز هر مسافر را بهصورت منظم و متناسب با شرایط سفر او در اختیار واحدهای مرتبط قرار دهد.
پرونده رفاهی مسافر
در صورت فعالبودن این زیرساخت، درخواستهای رفاهی مسافر در کنار اطلاعات رزرو و سفر ثبت میشوند.
این اطلاعات میتواند شامل خدمات فرودگاهی، درخواستهای ویژه، خدمات خانواده، خدمات کودکان، نیازهای دسترسی، حملونقل، سالن انتظار و سایر خدمات قابل ارائه باشد.
درخواست خدمات پیش از سفر
مسافر میتواند خدمات رفاهی موردنیاز خود را هنگام رزرو بلیت یا پیش از پرواز درخواست کند.
ثبت زودهنگام درخواستها این امکان را فراهم میکند که آریو و شرکای عملیاتی، خدمات لازم را پیش از حضور مسافر آماده کنند. در صنعت هوانوردی نیز ثبت و انتقال درخواستهای خدمات ویژه در پرونده مسافر برای هماهنگی میان ایرلاین، فرودگاه و ارائهدهندگان خدمات اهمیت دارد.
خدمات رفاهی فرودگاهی
در صورت وجود زیرساخت و قراردادهای مربوطه، خدمات رفاهی میتواند شامل دسترسی به سالن انتظار، فضای استراحت، خدمات نوشیدنی و پذیرایی، امکانات خانواده، خدمات اطلاعاتی و سایر تسهیلات فرودگاهی باشد.
خدمات سالن انتظار
مسافران واجد شرایط میتوانند بر اساس نوع بلیت یا سطح خدمات، از امکانات سالنهای فرودگاهی مورد تأیید آریو استفاده کنند.
نوع خدمات سالن میتواند بر اساس فرودگاه و سطح سرویس متفاوت باشد.
خدمات خانواده
آریو میتواند برای مسافران خانوادگی، فرآیندهای رفاهی هماهنگتری ایجاد کند.
اطلاعات کودکان، والدین و درخواستهای مرتبط میتواند در یک پرونده سفر مدیریت شود تا خدمات در فرودگاه و هواپیما هماهنگتر ارائه شود.
خدمات کودکان
در صورت وجود سرویس، خانوادهها میتوانند به امکاناتی مانند فضای مراقبت از کودک، خدمات پذیرایی کودک، اولویتهای خدماتی و سایر تسهیلات قابل ارائه دسترسی داشته باشند.
نوع و میزان خدمات بر اساس امکانات هر فرودگاه و سیاست خدماتی آریو تعیین میشود.
خدمات سالمندان
برای مسافران سالمند، امکان درخواست خدمات کمکی و تسهیل فرآیندهای فرودگاهی فراهم میشود.
در صورت نیاز، درخواستهای مربوط به همراهی، جابهجایی داخل ترمینال و سایر خدمات قابل ارائه میتواند پیش از سفر ثبت شود.
خدمات دسترسی و مسافران دارای نیازهای ویژه
آریو میتواند درخواستهای مربوط به مسافران دارای محدودیت حرکتی یا سایر نیازهای دسترسی را از طریق پرونده مسافر مدیریت کند.
در صنعت هوانوردی، استفاده از درخواستهای خدمات ویژه (SSR) برای انتقال اطلاعات موردنیاز میان سیستمهای رزرو، ایرلاین، فرودگاه و ارائهدهندگان خدمات توصیه شده است.
خدمات ویلچر و کمک حرکتی
در صورت درخواست مسافر و وجود سرویس در فرودگاه، خدمات کمک حرکتی میتواند از نقطه تعیینشده در ترمینال تا مراحل پذیرش، کنترلهای فرودگاهی و سوارشدن هماهنگ شود.
هماهنگی قبلی به فرودگاه و تیم هندلینگ کمک میکند سطح مناسب خدمات را آماده کنند.
مدیریت تجهیزات کمکحرکتی
در صورت سفر با ویلچر یا وسیله کمکحرکتی، اطلاعات مربوط به وسیله میتواند پیش از سفر ثبت شود تا فرآیند پذیرش، بارگیری، تحویل و بازگرداندن آن با هماهنگی بیشتری انجام شود.
خدمات مسافران دارای نیازهای نامرئی
در صورت اعلام مسافر، سامانه میتواند درخواستهای مرتبط با برخی نیازهای غیرقابل مشاهده را نیز برای هماهنگی خدمات ثبت کند.
هدف، ایجاد تجربهای محترمانه و بدون تبعیض برای مسافر و فراهمکردن پشتیبانی متناسب با نیاز اعلامشده است. IATA نیز بر توجه صنعت به نیازهای قابل مشاهده و نامرئی و بهبود دسترسی در سفر هوایی تأکید دارد.
خدمات رفاهی مسافر تنها
برای مسافرانی که به تنهایی سفر میکنند و نیاز به راهنمایی بیشتری دارند، در صورت ارائه سرویس، امکان درخواست پشتیبانی فرودگاهی و راهنمایی در فرآیندهای سفر فراهم میشود.
خدمات کودک بدون همراه
برای کودکان بدون همراه، خدمات رفاهی در چارچوب فرآیند رسمی Unaccompanied Minor مدیریت میشود.
اطلاعات مربوط به کودک باید در پرونده سفر ثبت و به کارکنان مسئول در مراحل مختلف سفر منتقل شود.
خدمات آرامش و استراحت
در صورت وجود امکانات مناسب در فرودگاه، مسافر میتواند از فضاهای استراحت، سالن انتظار و سایر امکانات رفاهی استفاده کند.
این خدمات بهویژه در سفرهای طولانی و زمانهای انتظار طولانی اهمیت بیشتری پیدا میکند.
خدمات در زمان تأخیر
در صورت تأخیر قابلتوجه پرواز، وضعیت رفاهی مسافر بررسی میشود.
بسته به شرایط پرواز، قوانین قابل اعمال و سیاست خدماتی آریو، امکان ارائه خدماتی مانند اطلاعرسانی، پذیرایی، تغییر برنامه سفر یا سایر پشتیبانیهای مجاز وجود خواهد داشت.
اصل ارائه مراقبت و کمک به مسافر در برخی اختلالات سفر نیز در چارچوب حقوق مسافر مورد توجه صنعت قرار گرفته است.
خدمات در زمان لغو پرواز
در صورت لغو پرواز، سامانه میتواند خدمات و درخواستهای رفاهی مرتبط با رزرو قبلی را شناسایی کرده و در صورت انتقال مسافر به پرواز جایگزین، آنها را مجدداً بررسی کند.
مدیریت سفرهای ترانزیتی
برای مسافران ترانزیتی، اطلاعات خدمات رفاهی میتواند برای بخشهای مختلف سفر مدیریت شود.
در صورت وجود توافق با ایرلاین یا فرودگاه همکار، درخواستهای خدمات ویژه میتوانند طبق فرآیندهای مربوطه منتقل شوند.
خدمات رفاهی در پرواز
بخشهایی از خدمات رفاهی میتواند در داخل هواپیما نیز ادامه پیدا کند.
این خدمات میتواند شامل پذیرایی، دسترسی به سرگرمی، خدمات ارتباطی در صورت وجود، رسیدگی به درخواستهای مسافر و پشتیبانی خدمه کابین باشد.
خدمات سرگرمی
در هواپیماهای مجهز به سیستم سرگرمی، مسافر میتواند از محتوای صوتی، تصویری یا سایر امکانات سرگرمی قابل ارائه استفاده کند.
نوع محتوا و امکانات بر اساس ناوگان و پیکربندی هواپیما متفاوت خواهد بود.
خدمات ارتباطی
در صورت تجهیز هواپیما یا فرودگاه، امکانات ارتباطی مانند Wi-Fi یا سایر سرویسهای ارتباطی میتواند در چارچوب سیاست خدماتی آریو ارائه شود.
خدمات رفاهی مسافر VIP و VVIP
برای مسافران VIP و VVIP، سامانه میتواند مجموعه خدمات اختصاصی را در یک پرونده واحد مدیریت کند.
این خدمات میتواند شامل ترانسفر، سالن اختصاصی، پذیرایی ویژه، همراهی فرودگاهی، تسریع فرآیندهای مجاز و هماهنگی اختصاصی سفر باشد.
خدمات حملونقل رفاهی
در صورت خرید یا فعالبودن سرویس، انتقال مسافر میان فرودگاه، هتل و سایر نقاط تعیینشده میتواند از طریق همین سامانه مدیریت شود.
خدمات هتل و اقامت
در صورت ارائه خدمات جانبی سفر، امکان اتصال خدمات اقامت به پرونده سفر وجود خواهد داشت.
در شرایطی مانند توقف طولانی یا برنامههای سفر چندمرحلهای، اطلاعات اقامت میتواند برای هماهنگی بهتر خدمات مورد استفاده قرار گیرد.
مدیریت درخواستهای ویژه
هر درخواست رفاهی که نیازمند هماهنگی با واحد دیگری باشد، میتواند در سیستم ثبت و به بخش مربوطه ارجاع شود.
پس از انجام خدمت، وضعیت درخواست بهروزرسانی خواهد شد.
اطلاعرسانی هوشمند
مسافر میتواند اطلاعات مربوط به خدمات درخواستشده، وضعیت رزرو و تغییرات مهم سفر را از طریق کانالهای دیجیتال آریو دریافت کند.
اطلاعرسانی بهموقع در زمان اختلالات سفر میتواند نیاز مسافر به پیگیری دستی را کاهش دهد.
مدیریت خدمات در فرودگاههای مختلف
سطح خدمات رفاهی ممکن است در فرودگاههای مختلف یکسان نباشد؛ زیرا بخشی از خدمات به امکانات فرودگاه و قراردادهای خدمات زمینی وابسته است.
سامانه باید بر اساس ایستگاه، نوع پرواز و خدمات واقعاً قابل ارائه، گزینههای قابل انتخاب را نمایش دهد.
مدیریت تأمینکنندگان خدمات
در صورت استفاده از شرکتهای طرف قرارداد، عملکرد آنها بر اساس شاخصهایی مانند:
کیفیت خدمات، سرعت پاسخگویی، دقت اجرا، رفتار کارکنان، دسترسپذیری، رضایت مسافر و میزان خطا
ارزیابی میشود.
مرکز پشتیبانی رفاهی
مسافر میتواند در صورت بروز مشکل، از طریق مرکز تماس یا کانالهای دیجیتال آریو وضعیت درخواست خود را پیگیری کند.
درخواستهای مهم میتوانند به واحد مربوطه ارجاع و تا زمان تعیین تکلیف پیگیری شوند.
ثبت و پیگیری شکایات
تمامی شکایات مربوط به خدمات رفاهی میتوانند در سیستم ثبت شوند.
اطلاعات شکایت شامل نوع خدمت، زمان، فرودگاه، پرواز و نتیجه رسیدگی میتواند برای تحلیل عملکرد استفاده شود.
امتیازدهی به خدمات
پس از دریافت خدمات، مسافر میتواند کیفیت آن را ارزیابی کند.
شاخصهایی مانند سرعت، کیفیت، سهولت استفاده، رفتار کارکنان، دسترسی و رضایت کلی قابل سنجش هستند.
تحلیل رفتار و نیاز مسافران
دادههای غیرحساس و موردنیاز خدماتی میتواند برای شناسایی الگوهای تقاضا مورد استفاده قرار گیرد.
این تحلیل به آریو کمک میکند خدمات رفاهی پرتقاضا را تقویت و منابع خود را دقیقتر تخصیص دهد.
داشبورد مدیریت خدمات رفاهی
در صورت پیادهسازی زیرساخت دیجیتال، واحد خدمات مسافر میتواند از طریق داشبورد مرکزی وضعیت درخواستها را مشاهده کند.
اطلاعاتی مانند:
تعداد درخواستها، نوع خدمت، وضعیت انجام، فرودگاه، پرواز، خدمات ویژه، موارد تأخیر و بازخورد مسافران
میتواند در اختیار مدیران قرار گیرد.
هدف هواپیمایی آریو
آریو، رفاه مسافر را مجموعهای از خدمات پراکنده نمیداند؛ بلکه آن را بهعنوان یک زنجیره یکپارچه از آسایش و پشتیبانی در طول سفر تعریف میکند.
سامانه خدمات رفاهی مسافر آریو با اتصال خدمات فرودگاهی، خدمات ویژه، دسترسی، خانواده، کودکان، حملونقل، سالن انتظار، پشتیبانی سفر و خدمات داخل پرواز، تلاش میکند تجربه مسافر را در تمام مراحل سفر هماهنگتر کند.
هدف نهایی، ایجاد سفری است که در آن مسافر، متناسب با شرایط و سطح خدمات خود، از دسترسی آسانتر به خدمات، پاسخگویی سریعتر، پشتیبانی منظم و تجربهای آرام و محترمانه برخوردار باشد.
