سامانه خدمات مسافران آریو ایر
سامانه خدمات مسافران آریو ایر، یک زیرساخت یکپارچه برای مدیریت، ارائه، هماهنگی و پشتیبانی کلیه خدمات مسافر در طول چرخه سفر است.
این سامانه با ایجاد ارتباط میان رزرو، فروش بلیط، Check-in، احراز هویت، کارت پرواز، بار، خدمات فرودگاهی، خدمات ویژه، حملونقل، پذیرایی، اطلاعرسانی و پشتیبانی، تلاش میکند تمام نقاط تماس مسافر با آریو را در یک ساختار منسجم مدیریت کند.
هدف اصلی سامانه، ایجاد یک تجربه سفر سریع، ساده، قابل رهگیری، شخصیسازیشده و ایمن از زمان برنامهریزی سفر تا رسیدن مسافر به مقصد است.
مدیریت پرونده جامع مسافر
برای هر مسافر، اطلاعات مربوط به سفر و خدمات خریداریشده در یک پرونده یکپارچه مدیریت میشود.
این پرونده میتواند شامل:
اطلاعات رزرو، پرواز، صندلی، بار، خدمات ویژه، درخواستهای خدماتی، اطلاعات تماس و وضعیت سفر
باشد.
خدمات پیش از سفر
مسافر میتواند پیش از مراجعه به فرودگاه، خدمات موردنیاز خود را از طریق وبسایت، اپلیکیشن، مرکز تماس یا سایر کانالهای مجاز آریو دریافت یا درخواست کند.
رزرو و خرید بلیط
سامانه با سیستم رزرو آریو ارتباط داشته و امکان مشاهده و مدیریت اطلاعات بلیط و رزرو را فراهم میکند.
مدیریت سفر
مسافر میتواند اطلاعات مربوط به سفر خود، زمان پرواز، مسیر، شماره رزرو، صندلی و سایر اطلاعات مرتبط را مشاهده کند.
Check-in دیجیتال
در صورت فعال بودن سرویس، مسافر میتواند پیش از حضور در فرودگاه Check-in خود را انجام دهد و کارت پرواز دیجیتال دریافت کند.
پذیرش مسافر در فرودگاه
سامانه با فرآیند پذیرش فرودگاهی ارتباط داشته و اطلاعات لازم برای Check-in و پردازش مسافر را در اختیار کارکنان و تجهیزات مجاز قرار میدهد.
کارت پرواز هوشمند
اطلاعات کارت پرواز میتواند به پرونده دیجیتال مسافر متصل شود و برای مراحل بعدی سفر مانند کنترل گیت و Boarding مورد استفاده قرار گیرد.
استانداردهای IATA نیز استفاده از کارتهای پرواز قابل خواندن ماشینی و فناوریهای Common Use را برای سادهسازی فرآیندهای فرودگاهی پشتیبانی میکنند.
مدیریت صندلی
مسافر میتواند در صورت وجود قابلیت و ظرفیت، صندلی خود را انتخاب یا درخواست تغییر آن را ثبت کند.
مدیریت بار
اطلاعات بار مسافر از زمان پذیرش تا انتقال و تحویل میتواند در پرونده سفر ثبت شود.
تگ هوشمند بار
در صورت استفاده از تگ هوشمند، شناسه هر قطعه بار به پرونده مسافر متصل شده و امکان رهگیری وضعیت بار فراهم میشود.
پذیرش بار در محل
در صورت فعال بودن این سرویس، مسافر میتواند درخواست دریافت بار در محل، هتل یا مرکز خدمات تعیینشده را ثبت کند.
اطلاعرسانی وضعیت بار
مسافر میتواند در صورت فعال بودن سرویس، وضعیت بار خود را در مراحل مختلف مشاهده کند.
خدمات مسافران VIP و VVIP
سامانه خدمات ویژه میتواند درخواستهای VIP و VVIP را ثبت و میان واحدهای فرودگاهی، حملونقل، سالن و سایر بخشهای مرتبط هماهنگ کند.
خدمات مسافران دارای محدودیت حرکتی
درخواست ویلچر، همراهی فرودگاهی و سایر خدمات کمکرسانی میتواند پیش از سفر ثبت شده و در اختیار تیم عملیاتی قرار گیرد.
خدمات سالمندان
نیازهای مسافران سالمند میتواند پیش از سفر ثبت شده و برای مراحل پذیرش، انتقال و Boarding به واحدهای مربوطه اعلام شود.
خدمات کودکان
سامانه میتواند خدمات مربوط به کودکان و خانوادهها را مدیریت کند.
کودک بدون همراه
در صورت ارائه سرویس Unaccompanied Minor، درخواست و اطلاعات لازم در پرونده مسافر ثبت و برای اجرای فرآیند اختصاصی به واحد مربوطه منتقل میشود.
خدمات نوزاد
اطلاعات نوزاد، همراه و خدمات موردنیاز مطابق شرایط سفر در پرونده ثبت میشود.
خدمات خانواده
رزروها و خدمات اعضای خانواده میتوانند در یک ساختار مرتبط مدیریت شوند تا هماهنگی صندلی، بار و خدمات فرودگاهی سادهتر شود.
خدمات پذیرایی
در صورت وجود سرویس، مسافر میتواند درخواستهای پذیرایی و غذای ویژه خود را پیش از سفر ثبت کند.
غذای گیاهی و رژیمی
گزینههای غذایی مانند غذای گیاهی، رژیمی و سایر غذاهای ویژه قابل درخواست بوده و اطلاعات آن برای تیم پذیرایی ارسال میشود.
غذای کودک
در صورت ارائه، غذای ویژه کودکان میتواند هنگام رزرو یا پیش از پرواز درخواست و در پرونده مسافر ثبت شود.
خدمات حملونقل مسافر
سامانه میتواند درخواست حملونقل زمینی مسافر را به پرواز متصل کند.
این سرویس میتواند شامل:
منزل به فرودگاه، هتل به فرودگاه، فرودگاه به هتل و انتقال بین ترمینالها
باشد.
خدمات ترانزیت
برای مسافران دارای پرواز اتصال، اطلاعات پرواز بعدی، زمان اتصال و خدمات موردنیاز میتواند در پرونده سفر نمایش داده شود.
مدیریت پروازهای Codeshare
در صورت وجود قرارداد و سازگاری سامانهها، اطلاعات سفرهای کدشیر میتواند در پرونده مسافر مدیریت شود.
خدمات Interline
در صورت وجود توافقات اینترلاین، اطلاعات مربوط به بخشهای مختلف سفر میان شرکتهای طرف قرارداد هماهنگ میشود.
اطلاعرسانی لحظهای پرواز
سامانه میتواند اطلاعات عملیاتی پرواز را در اختیار مسافر قرار دهد.
مواردی مانند:
تأخیر، لغو، تغییر گیت، تغییر زمان Boarding و سایر تغییرات مهم
میتواند از طریق کانالهای ارتباطی آریو اطلاعرسانی شود.
استانداردهای صنعت نیز بر اهمیت اطلاعات تماس مسافر برای اطلاعرسانی عملیاتی تأکید دارند.
اعلان هوشمند
اعلانهای مربوط به سفر میتوانند بر اساس زمان و وضعیت پرواز برای مسافر ارسال شوند.
راهنمایی داخل فرودگاه
در صورت توسعه قابلیتهای دیجیتال، مسافر میتواند اطلاعات ترمینال، کانتر، گیت و سایر نقاط موردنیاز را دریافت کند.
خدمات Self-Service
سامانه میتواند از خدمات سلفسرویس مانند:
Online Check-in، کیوسک پذیرش، Self Bag Drop و Self Boarding
پشتیبانی کند.
فناوریهای Common Use نیز دقیقاً با هدف امکان استفاده از چنین فرآیندهای مشترک و دیجیتال در فرودگاهها توسعه یافتهاند.
احراز هویت دیجیتال
در فرودگاههای مجهز، سامانه میتواند با زیرساخت احراز هویت دیجیتال و بیومتریک ارتباط داشته باشد.
این قابلیت باید مطابق قوانین محلی، الزامات فرودگاه و سیاستهای حفاظت از داده اجرا شود.
فرآیند بدون تماس
چشمانداز آریو، کاهش مراجعات غیرضروری مسافر به کانترها و حرکت تدریجی به سمت فرآیندهای دیجیتال و بدون تماس است.
IATA نیز حرکت صنعت به سمت هویت دیجیتال، بیومتریک و سفر بدون تماس را یکی از مسیرهای اصلی تحول تجربه مسافر معرفی میکند.
سامانه HELP
در صورت بروز مشکل، مسافر میتواند از سامانه HELP درخواست پشتیبانی ثبت کند.
درخواست میتواند به واحد مربوطه ارجاع شده و وضعیت آن تا زمان حل مشکل پیگیری شود.
مرکز تماس
مرکز تماس آریو میتواند به پرونده خدماتی مسافر دسترسی داشته باشد تا مسافر مجبور نباشد اطلاعات خود را برای هر درخواست از ابتدا ارائه کند.
پشتیبانی در اختلالات پروازی
در صورت تأخیر، لغو یا تغییر برنامه پرواز، سامانه میتواند اطلاعات مسافران affected را شناسایی کرده و اقدامات لازم برای اطلاعرسانی و خدمات جایگزین را فعال کند.
تغییر و رزرو مجدد
در صورت تغییر برنامه سفر، اطلاعات بلیط، پرواز، صندلی، بار و خدمات جانبی باید با رزرو جدید هماهنگ شود.
مدیریت شکایات و پیشنهادها
مسافر میتواند شکایت، پیشنهاد یا درخواست خود را از طریق سامانه ثبت کند.
هر درخواست دارای شماره پیگیری بوده و وضعیت آن تا زمان تعیین تکلیف قابل مشاهده خواهد بود.
مدیریت درخواستهای خدماتی
هر درخواست مسافر میتواند دارای وضعیت مشخص باشد:
ثبتشده، در حال بررسی، تأییدشده، در حال اجرا، تکمیلشده یا نیازمند اقدام مسافر.
شخصیسازی خدمات
سامانه میتواند بر اساس اطلاعات سفر و خدمات انتخابشده، گزینههای مرتبط را به مسافر نمایش دهد.
هدف، ارائه خدمات متناسب با نیاز واقعی مسافر و جلوگیری از پیشنهادهای غیرضروری است.
مدیریت زبان
برای پشتیبانی از شبکه بینالمللی آریو، سامانه میتواند از زبانهای مختلف در کانالهای دیجیتال و مرکز تماس پشتیبانی کند.
دسترسیپذیری
طراحی خدمات باید برای گروههای مختلف مسافران قابل استفاده باشد و در صورت نیاز، مسیرهای جایگزین برای مسافرانی که نمیتوانند از خدمات دیجیتال استفاده کنند در نظر گرفته شود.
IATA نیز بر دسترسپذیری فرآیندهایی مانند Check-in و خدمات فرودگاهی برای مسافران دارای معلولیت تأکید دارد.
پشتیبانی انسانی
دیجیتالسازی خدمات به معنای حذف کارکنان خدمات مسافر نیست.
در مواردی که سامانه قادر به حل درخواست نباشد، مسافر باید بتواند به کارشناس آریو دسترسی پیدا کند.
مدیریت حریم خصوصی
اطلاعات هویتی، سفر و خدماتی مسافر باید تنها در محدوده موردنیاز و با سطح دسترسی مناسب پردازش شود.
امنیت اطلاعات
دسترسی کارکنان به اطلاعات مسافر باید بر اساس نقش سازمانی کنترل شده و فعالیتهای حساس در سیستم قابل ثبت و بررسی باشند.
داشبورد خدمات مسافر
مدیریت آریو میتواند وضعیت کلی خدمات مسافران را در داشبورد مرکزی مشاهده کند.
این داشبورد میتواند شامل:
تعداد درخواستها، خدمات در انتظار، خدمات تکمیلشده، مسافران ویژه، مشکلات ثبتشده، شکایات و وضعیت پروازها
باشد.
مدیریت کیفیت خدمات
عملکرد خدمات مسافر میتواند بر اساس شاخصهایی مانند:
زمان پاسخگویی، زمان حل درخواست، میزان رضایت مسافر، تعداد شکایات، خطاهای عملیاتی و درصد درخواستهای تکمیلشده
ارزیابی شود.
نظرسنجی پس از سفر
پس از پایان سفر، سامانه میتواند امکان ارزیابی تجربه مسافر را فراهم کند.
نتایج برای شناسایی نقاط ضعف و بهبود مستمر خدمات مورد استفاده قرار میگیرد.
یکپارچگی با زیرساخت فرودگاه
سامانه آریو باید قابلیت اتصال به زیرساختهای فرودگاهی و سامانههای مشترک را داشته باشد.
استانداردهای Common Use برای همین هدف طراحی شدهاند تا ایرلاینها، فرودگاهها و شرکتهای خدمات زمینی بتوانند از فناوریها و زیرساختهای مشترک برای فرآیندهایی مانند Check-in، مدیریت هویت، Bag Drop و Boarding استفاده کنند.
هدف هواپیمایی آریو
آریو، خدمات مسافر را مجموعهای از خدمات جداگانه نمیداند؛ بلکه آن را یک زنجیره یکپارچه از تجربه سفر تعریف میکند.
سامانه خدمات مسافران آریو تلاش میکند اطلاعات و خدمات مختلف را از رزرو و قبل از سفر تا Check-in، احراز هویت، کارت پرواز، بار، پذیرایی، خدمات ویژه، حملونقل، ترانزیت، Boarding و پشتیبانی در مقصد در یک ساختار هماهنگ قرار دهد.
هدف نهایی، ایجاد تجربهای است که مسافر در هر مرحله از سفر بداند چه خدمتی دریافت میکند، وضعیت درخواست او چیست و برای مرحله بعدی سفر چه اقدامی باید انجام دهد؛ در حالی که آریو نیز بتواند خدمات را با دقت بیشتر، سرعت بالاتر و هماهنگی عملیاتی بهتر ارائه کند.
چشمانداز این سامانه، حرکت آریو به سمت یک Passenger-Centric Airline است؛ ایرلاینی که فناوری را در خدمت سادهتر، سریعتر، امنتر و شخصیتر شدن تجربه سفر قرار میدهد.
